Карта путешествия пользователей

КАРТА ПУТЕШЕСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ. КАК СОЗДАТЬ КАРТУ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ ДЕЙСТВИЙ?

Привлечение клиентов в современном мире, особенно в Интернете, требует большего, чем просто хорошие товары и возможность консультации с обслуживанием. Для достижения наилучшего результата каждому продавцу необходимо знать и планировать каждый шаг потенциального покупателя. Ключевым элементом этого процесса является карта действий клиента, но что на ней должно быть, чтобы отмеченный путь привел к правильному месту, а не сбил с пути?

CUSTOMER JOURNEY MAP. JAK STWORZYĆ MAPĘ PODRÓŻY KLIENTA2

Путь клиента — определение. Что такое путь клиента?

Покупатель контактирует с брендом на разных этапах покупки — от случайной рекламы до покупки товара. Мониторинг действий охватывает все взаимодействия по схеме клиент-бренд, которые происходят в процессе покупки, а также ведущие к ней и последующие действия. Он показывает, чего клиенты ожидают от бренда, когда и почему они решают обратиться к нему.

Карта путешествий пользователя— иллюстрирует взаимодействие покупателя с различными каналами коммуникации, в которых есть информация о бренде, и показывает, какие из них и в каком порядке получают потенциальные потребители. Благодаря этому, мониторинг действий клиента позволяет вам понять мотивацию клиента, факторы, влияющие на его решения, и эмоции, вызванные контактом с данным брендом. Правильно подготовленный мониторинг действий клиента позволяет продавцам, маркетологам и менеджерам взглянуть на мир с точки зрения клиента и понять его потребности.

ПОШАГОВЫЙ МОНИТОРИНГ ДЕЙСТВИЙ

КАК ДОЛЖНА ВЫГЛЯДЕТЬ КАРТА ПУТЕШЕСТВИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ?

Нету определенного понятия как визуально должен выглядеть мониторинг действий. Мониторинг должен отражать процесс, типичный для данной компании, и он может отличаться в зависимости от отрасли, продуктов, целей и даже каналов связи с клиентами.

Чаще всего карта путешествия клиента представлена в форме:

  • Замкнутого цикла в плане круга. Он отлично работает, когда процесс повторяется. Представленный таким образом цикл продаж можно разделить на соответствующие этапы, например, до, после и во время покупки, чтобы он как можно лучше отражал последующие взаимодействия с покупателем.

  • Таблицы. Позволяют добавлять более подробные описания к отдельным этапам процесса продажи. Хороший выбор для мониторинга с учетом множества значительных факторов.

  • Ленты новостей. Это позволяет вам добавить немного больше содержания, а также визуально представить данные взаимодействия. Это также отличное решение, когда мы хотим продемонстрировать нашу стратегию во время презентации.

  • Строение плана. Наименее визуально привлекательная, но определенно наиболее информативная модель плана отслеживания. Подходит для внутреннего использования или как сеанс мозгового штурма перед созданием подходящей графики.

ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ КАРТЫ ОТСЛЕЖИВАНИЯ ДЕЙСТВИЙ

Независимо от отрасли, карта путешествия клиента состоит из нескольких основных элементов, которые позволяют получать надежные и достоверные результаты. Чтобы получить полное представление о действиях клиента:

  1. Соберите необходимую информацию о рынке и ожиданиях потребителей. Создайте образ, вашей целевой аудитории. Посмотрите, чем она занимается, что ее интересует и что отталкивает. Также подумайте о каналах связи, которые используют ваши клиенты. Объедините эту информацию с данными о продажах, отраслевой рекламе и предложениях конкурентов.

  2. Взгляните на процесс покупки глазами вашей целевой аудитории. Представьте весь процесс, через который они должны пройти, от начала до конца — также в более широком контексте. Кроме того, установите цели получателя, которых он достигнет, купив данный продукт, определите его мотивацию и укажите области, которые могут вызвать возможные проблемы.

  3. Создайте карту клиентского пути. Она должна состоять из так называемых точек соприкосновения, то есть ключевые точки соприкосновения, в которых покупатель обращается к сервису или контактам бренда. Часто на картах пути клиента эти точки являются синонимами различных каналов, таких как смартфоны и мобильные версии веб-сайта, телевизионные рекламные ролики, веб-сайты или обзоры. Учитывайте все элементы маркетинговой стратегии, включая SEO и UX.

  4. Назначьте потребности на каждом этапе пути клиента. На разных этапах процесса продажи у покупателя могут возникать разные вопросы и сомнения — это хороший момент, чтобы понять их точнее

  5. Определите, в какой степени текущие предоставленные сообщения и точки взаимодействия соответствуют потребностям клиента, и ответьте на его вопросы. Укажите моменты, когда он может испытывать негативные эмоции, связанные с проблемами с достижением выбранной цели.

  6. Разработайте план работы. Выберите области, которые могут вызвать разочарование у вашей целевой аудитории, и разработайте следующие шаги, которые могут это исправить, например, работа над пользовательским интерфейсом веб-сайта, инвестирование в отраслевой контент-маркетинг и упрощение процесса регистрации.

  7. Следите за деятельностью. Используйте инструменты, предназначенные для этих действий, чтобы проверить, повлияли ли внесенные изменения. Карта пути клиента не создается раз и навсегда — по мере роста предприятия ее необходимо улучшать, модифицировать и адаптировать к меняющимся предпочтениям клиентов.

Преимущества карты пути клиента- почему нужно её создать?

Карта пути клиента — это не только важный элемент маркетинговой стратегии, но и ценный инструмент, который приносит много преимуществ как компании, так и ее клиентам. К ним относятся:

  1. Целостный взгляд на маркетинговую деятельность. Кампании Google Ads, SEO и контент-маркетинг являются частью продвижения почти каждого бренда. Карта пути клиента позволяет вам рассматривать их как единое целое и указывать области в точках пересечения, которые можно улучшить или изменить.

  2. Понимание потребностей, требований и проблем клиентов. Это позволяет вам идентифицировать наиболее важные для них элементы процесса и элементы назначенной им маркетинговой стратегии, которые затем можно изменить, чтобы предоставить клиентам именно ту информацию, которая им нужна на данном этапе транзакции.

  3. Лучшее использование ресурсов. Карта пути клиента покажет вам, где их искать и какие элементы процесса покупок им интересны. Благодаря этому вы можете перенаправить свой бюджет и людей на задачи, которые принесут реальную пользу вашему бизнесу.

  4. Обмен информацией между отдельными специалистами. В крупных компаниях часто бывает, что люди сосредоточены исключительно на своей области занятий. Создание карты пути клиента позволяет вам свободно обмениваться мыслями и находить решения, которые не были предложены отдельными подразделениями или отделами.

  5. Выявление простых, но эффективных решений. Не все изменения, предлагаемые картой пути клиента, требуют много работы или денег. Карта пути клиента также может показать быстрые решения незначительных проблем, которые существенно влияют на качество обслуживания клиентов.

Почему отслеживание пути клиента очень важно в стратегии маркетинга?

Современная маркетинговая стратегия — это больше, чем просто план действий на ближайшие месяцы. Это также план, который гарантирует целостное и всестороннее представление о процессах, сопровождающих продвижение бренда. Карта пути клиента — это один из инструментов, который позволяет вам взглянуть на планы продаж и маркетинга с точки зрения, наиболее выгодной для компании — точки зрения клиента.

Карта пути клиента также необходима, когда у компании есть много отделов, которые занимаются различными видами деятельности, такими как позиционирование веб-сайтов, контент-маркетинг или кампании Google Рекламы. Их графическая компиляция, в которой участвуют целые команды, ответственные за отдельные поля, позволяет обнаруживать возможные связи или ошибки. В результате карта пути клиента создает опыт, который приводит к удовлетворенности клиентов и лучшим результатам компании.

Back to Top
Back to Top
Close Zoom
Context Menu jest wyłączone na tej stronie. Jeśli potrzebujesz pomocy skontaktuj się z nami